白银12345政务服务便民热线坚持“民有所呼、我必有应”服务理念，以机制创新、数智赋能、考评倒逼为抓手，构建全链条、精准化、高效能的热线服务体系，推动12345热线服务质效全面提升。建立“一把手抓统筹+分管领导抓落实+科室抓执行”的三级责任体系，明确各级职责，强化责任担当。同时，实施“受理-转办-处置-反馈-回访-归档”全流程闭环管理机制，实现群众诉求流转可查询、处置可监督、结果可追溯，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。创新“三时三办”工作法，力促简单诉求即时答复（平均响应时间<30分钟）、复杂工单限时督办（72小时处置机制）、疑难问题提级办理（建立市政府领导包案制），2024年以来，累计受理群众诉求19.36万件，工单办结率、按时办结率实现“双100%”，群众满意度达99.13%，极大提升了群众的获得感和幸福感。持续优化12345热线平台知识库，构建“1+2”知识库架构，形成1个标准化知识主库（累计加载知识点43548条）+2个专题知识模块（“高效办成一件事”1409条、“两新”政策56条），为话务人员即时解答群众诉求提供有力支撑。创新“二维培训”模式，组织业务骨干开展政策解读、系统操作等专项培训14场，针对社保、供暖、物业服务等12类高频场景开展模拟演练，有效提升话务员业务能力，群众“一次拨通解决率”显著提高。推行“1345”督办机制（1天受理确认、3天办结反馈、4天跟踪复核、5天办结销号），明确各环节的时间节点和工作要求，强化督办力度。同时，坚持对承办单位实行“周通报+月考核+季监测+年考评”四重评价，对话务团队实施“服务质量+知识考核+群众满意度”三维测评，全面推动热线工作提质增效。2024年至今累计发布通报79期，有效推动各承办单位工作效率和服务质量不断提升，供暖服务、物业服务、噪音扰民等高频问题群众满意度上升11％。下一步，白银12345热线将积极探索DeepSeek大语言模型、诉求热点图谱分析等前沿技术应用，进一步提升热线服务的智能化水平，提高热线服务效率和质量，切实为提升城市治理现代化水平注入新动能。
