第一章 总 则
第一条 为推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企业群众互动渠道，提高利企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2021〕18号）、《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线管理办法(试行)》（甘政办发电〔2021〕93号）、《白银市人民政府办公室关于印发白银市12345政务服务便民热线建设优化工作实施方案的通知》（市政办发〔2021〕74号）要求，结合我市实际，制定本办法。
第二条 白银市12345政务服务便民热线，简称为“白银12345热线”，是市政府设立的受理企业群众（以下简称“诉求人”）非紧急类诉求事项的公共服务平台，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。各分中心全称为“白银市12345政务服务便民热线税务/烟草分中心”，简称为“白银12345热线税务/烟草分中心”。
第三条 白银12345热线平台、各分中心以及双号并行的热线平台按照统一的数据标准规范、业务流程标准对接，实现话务、工单、数据互联互通和信息共享。
第四条 白银12345热线和各分中心热线使用全省统一的12345热线徽标，并在热线话务职场醒目位置标识。
第二章 职责分工
第五条 白银市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调。市政府值班室（白银市市长专线管理办公室）（以下简称“市长专线办”）承担白银12345热线的建设整合和日常运行管理职责，主要工作职责如下：
（一）贯彻执行国家法律法规和党政方针政策，落实有关白银12345热线工作决定决策；
（二）负责白银12345热线的建设整合和运行管理工作；
（三）负责受理、答复、转派、催办、回访、调度跨部门、跨层级的诉求；
（四）负责对各县（区）政府和各承办单位热线工单的督办、办理情况的检查、工作的沟通协调和日常监管考核等；
（五）负责热线队伍建设、机制运行、制度保障等工作；
（六）定期开展热线工作的统计汇总、分析研判、考评通报工作，编写有关摘要和工作报告，为上级决策服务；
（七）完成上级部门和领导交办的其他工作。
第六条 各县（区）政府、市政府各部门、中央和省在银有关单位、各人民团体、提供公共服务的企事业单位为白银12345热线工单承办单位，根据工作需要，设立相应的12345热线工作机构，配备专（兼）职热线工单的办理人员，具体负责下列事项:
(一)建立完善本单位诉求办理机制，配备相应工作队伍；
(二)负责白银12345热线工单的签收、办理、催办和反馈；
(三)负责完善白银12345热线知识库，及时梳理、采编、审核、更新本单位职能范围内的知识条目；
(四)负责指导、协调、督促下级承办单位对诉求事项办理工作；
(五)设置专家坐席的，要建立本行业专家选派和管理长效机制;
(六)配合市长专线办对热线平台工作人员进行业务培训；
(七)响应白银12345热线相关联动机制并承担与白银12345热线相关的其他工作任务。
第三章 工作原则
第七条 领导负责制原则。各承办单位分管领导为白银12345热线工作第一责任人，承办人员为直接责任人。各单位要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位，对重大问题和热点、难点问题，分管领导要亲自组织办理。
第八条 群众满意原则。牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利益第一的原则，树立“群众利益无小事”的工作理念，始终把为人民群众办实事作为热线办理工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量热线办理工作的根本标准。
第九条 保障诉求人权益原则。保护诉求人正当权益和信息安全，对诉求人信息进行保密，任何人不得将诉求人的材料、信息等有关情况以任何形式透露或转交给被投诉或被举报单位。确因工作需要，承办单位需将诉求人信息告知被投诉或被举报单位的，要同时提出纪律要求。任何组织和个人不得打击报复诉求人。
第十条 “属地管理、分级负责、归口办理、限时办结”原则。对诉求人反映的问题，按照属地管理，分级负责，根据问题性质，实行“谁主管、谁负责”，实行归口办理，限时办结。
第十一条 实事求是、注重实效原则。白银12345热线办理工作要坚持对群众高度负责、尊重客观事实、注重实效、依法依规办事的要求。凡符合政策法律规定而且能够办理的事情，要立即办理；不具备条件、一时解决有困难的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取尽早解决；对超越政策法律规定或不合理的要求，要耐心解释，讲明道理，取得群众的理解。
第四章 热线管理
第十二条 市长专线办应充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，加强热线平台建设，适时对热线平台进行升级改造，提升热线平台智能化水平。
第十三条 逐步探索建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。
第十四条 白银12345热线与政务服务一体化平台、政府网站和各成员单位业务系统等实现数据对接、知识库互联共享和同步更新。
第十五条 白银12345热线工单承办单位应遵循“首接负责制”,12345热线根据单位职责确定工单承办单位，承办单位为首接负责单位，负责诉求事项办理和答复。
第十六条 涉及多个单位共同办理的诉求事项，首接承办单位应主动协调相关单位共同做好工单办理，并负责反馈诉求办理结果；涉及需市县（区）两级共同办理的诉求事项，由市长专线办负责协调联动相关单位进行处理；涉及争议较大、难以确定职责所属的诉求事项, 市长专线办应会同相关单位，视情组织联席会议确定主办单位和协办单位。
第十七条 白银12345热线通过电话、互联网等多媒体渠道，统一受理各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。
第十八条 对不属于受理范围的诉求，白银12345热线应做好解释引导工作，告知其反映渠道或提供解决建议。不受理范围包括：
（一）非白银市行政管辖权范围的事项；
（二）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（四）涉及110、119、120、122等紧急热线受理范围的事项；
（五）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗的事项；
（六）属于民事纠纷、网贷、产品推销、广告、邀请等的事项；
（七）白银12345热线平台已经受理，承办单位正在办理期限内的事项；诉求事项已依法依规办结，承办单位已按照职责处理并明确答复，诉求人仍以同一事实和理由重复提出诉求的事项;
（八）反映事实不清，责任主体不明，无具体诉求内容，无法核实和办理的事项；
（九）法律法规规章规定的其他情形。
第五章 运行机制
第十九条 白银12345热线运行流程分为集中受理、分类处置、办理答复、督办回访等环节，实行接听、受理、转办、反馈、审核、回访闭环运行管理。
第二十条 集中受理
(一)白银12345热线负责集中受理本辖区的诉求事项，以及甘肃12345热线平台转接的电话和派发的工单。
(二)从其它渠道(国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统、甘肃政务服务网、政务服务“好差评”系统等平台转办的诉求等)进入白银12345热线流转的诉求事项，按照热线运行管理办法进行处理。
第二十一条 分类处置
(一)白银12345热线应当在自助语音结束后及时接听电话。因特殊情况不能及时接听电话的，可通过语音提示等方式，引导群众利用微信、网络等渠道反映诉求。
(二)白银12345热线根据诉求的性质、内容、涉及单位等，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、专家坐席联动等方式进行处理。
(三)对不能当场答复或者处理的诉求，按照“属地管理、行业主管、按职承办”的原则，通过工单方式及时进行转派。涉及突发事件的工单，应第一时间电话通知承办单位。
(四)对涉及市委部门及其下属单位的诉求事项，由市委相关部门负责办理。对涉及提供公共服务的市属企事业单位的诉求，由相关市属企事业单位负责办理，主管部门应切实履行监管职责。对涉及市直有关部门所属二级单位的诉求，由主管单位进行转办。
第二十二条 办理答复
(一)办理时限。承办单位对派发的工单，应在工作日3个小时内签收，并主动联系服务对象，沟通诉求、了解情况并告知办理程序、流程及时限。对诉求人要求信息保密的工单，承办单位确需向诉求人核实相关情况的，向市长专线办申请提供诉求人的信息，市长专线办在征得诉求人同意后，方可提供。
对咨询类工单，2个工作日内办结并答复；对非咨询类工单，5个工作日内办结并答复。
对重大、紧急、突发事件类工单，承办单位要即时接收，随时反馈办理情况。
对法律法规规章、行政规范性文件和行业性工作流程或作业标准对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。
因客观原因在规定时限内无法办结的，应提前向市长专线办说明理由并申请延期，同时向诉求人说明情况。延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍。
(二)退单处理。承办单位若发现诉求工单不属其职责范围，应在1个工作日内申请退单，重大、紧急、突发事件类工单应在签收后30分钟内申请退单,并说明理由。
(三)撤单处理。对于诉求人主动来电，表示反映问题已得到解决要求撤单的, 市长专线办应在告知承办单位后，予以撤销工单。
(四)答复反馈。承办单位将办理结果及时通过电话等方式回复诉求人，并反馈白银12345热线平台, 市长专线办通过审核,视为工单办理完毕。诉求人要求信息保密的，由白银12345热线根据承办单位办理反馈情况，对诉求人进行答复。
承办单位对派发的工单，要认真开展调查处理,严格审核办理结果,对承办工单办理答复负直接责任。白银12345热线平台收到承办单位的办理反馈情况，属于内部工作流程方面的信息，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》规定，不进行公开，不对诉求人出具书面答复内容。诉求人需要书面答复内容的，应向具体承办单位提出申请，由承办单位依据《中华人民共和国政府信息公开条例》等规定，决定是否出具书面答复。
第二十三条 督办回访
(一) 市长专线办应督促承办单位按规定时限办理。对逾期未办结的事项，承办单位应说明情况和理由。
(二) 市长专线办应当运用督办工单、专题协调、约谈提醒等多种方式加强督查督办，会同政府督查机构、行业主管部门对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情况进行重点督查。
(三)工单办理完毕后,白银12345热线平台采取电话、短信等方式进行回访，征求诉求人满意度。通过短信进行回访的，诉求人24小时内未回复的，默认为满意。对回访评价为不满意的，了解诉求人不满意的原因，进行分析研判，或者再次转派承办单位重新核实办理，或者办结归档。
第六章 数据管理
第二十四条 各承办单位根据职能变化、政策调整、热点事件等情况，及时向白银12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，主动及时更新完善知识库，并对话务员开展专题培训。对白银12345热线发起的知识提问，应在3个工作日内补充完善知识库。
第二十五条 双号并行和分中心热线应实时向白银12345热线平台推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，为开展热线数据统计分析，实现热线数据共享共用提供依据。
第二十六条 白银12345热线应建立健全诉求定期分析制度，对企业和群众关注的热点难点问题和政务服务方面存在的薄弱环节进行统计分析，为政府决策和社会治理提供参考。双号并行和分中心热线每周向白银12345热线报送分析报告，白银12345热线每周向甘肃12345热线报送分析报告。
第二十七条 白银12345热线实行每月汇总分析，每季度小结通报，半年、全年进行总结制度。
第二十八条 市长专线办和各县（区）政府12345热线工作机构、各承办单位应建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
第七章 监督考核
第二十九条 建立健全12345热线绩效考核机制，由市长专线办负责制定考核细则和指标。对双号并行和分中心热线，主要考核话务转接、工单处理、数据报送、服务质量、专项工作等方面的情况；对承办单位，主要考核工单处理、服务质量、知识库更新维护、制度建设等方面的情况。
第三十条 12345热线绩效考核实行百分制，以白银12345 热线平台采集的数据为主，人工考核(材料审核、台账记录、人工拨测等)为辅，对双号并行和分中心热线、各承办单位诉求办理成效实行季度通报和年度考核。
第三十一条 以下诉求人对成员单位办理情况评价为不满意、非常不满意的，不纳入考核范围：
(一) 因建议没有得到采纳而不满意的建议类诉求；
(二) 诉求事项确属没有政策、法律法规依据且成员单位进行了解释答复的。
第三十二条 12345热线考核结果及时呈报市政府，通报给各县（区）政府和承办单位，纳入深化“放管服”改革优化营商环境提质提标工作考核办法。
第三十三条 白银12345热线主动接受人大代表、政协委员、民主党派、社会公众代表、新闻媒体的监督，听取意见建议。
第八章 责任追究
第三十四条 在诉求办理过程中，存在下列情形的，按照有关规定追究相关单位和责任人的责任：
(一)在诉求办理中敷衍应付、推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为的;
(二)在诉求办理中因故意或重大过失，处置不当或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；
(三)诉求办理主办单位或协办单位漠视企业和群众利益，不认真履职，导致事项不能及时办结，造成不良影响或严重后果的；
(四)违反保密规定或泄露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的;
(五)其他应当追究责任的情形。
第三十五条 对服务对象无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，可以采取短期限制反复占用白银12345热线资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
第九章 附 则
第三十六条 各县（区）政府和承办单位可参照本办法，制定实施细则。
第三十七条 本办法由市政府办公室负责解释。
第三十八条 本办法自印发之日起试行，《白银市市长专线工作（暂行）办法》（市政办发〔2014〕123号）同时废止。
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