2024年第四季度，白银市12345政务服务便民热线呼入量59699件，接通59699件，接通率100%。有效受理48993件，其中直接答复37143件，占比75.80%；交办工单11850件，占比24.20%。目前，交办的工单已全部办结，办结率、按时办结率均为100%；群众满意度99.11%。与三季度相比，话务受理数量增长16.10%，交办工单数量增长21.85%。
一、问题情况
（一）问题分类
类型分类：咨询类36168件，占比73.82%；求助类12119件，占比24.73%；投诉类522件，占比1.07%；建议类22件，占比0.04%；举报类18件，占比0.04%；表扬类27件，占比0.06%；其他类117件，占比0.24%。
热点分类：劳动和社会保障共12685件，占比25.89%；生活服务共12373件，占比25.25%；房产物业共4037件，占比8.24%；交通运输共3717件，占比7.59%；城市建设2775件，占5.66%；经济综合2349件，占4.79%；政务服务2254件，占4.60%；农业农村1371件，占2.80%；教育文体旅游795件，占1.62%；公安治安588件，占1.20%；生态环境409件，占0.83%；卫生健康387件，占0.79%；自然资源218件，占0.44%；陇商通174件，占0.36%；其他4861件，占9.92%。
（二）热点难点焦点问题
1.劳动和社会保障诉求中，反映拖欠薪资问题较多。其中平川区建筑领域欠薪问题较多，白银区、会宁县、靖远县和景泰县非建筑领域欠薪问题较多。
2.生活服务诉求中，反映供暖服务问题较多。其中白银区反映供暖温度不高及流量表破损问题较多，平川区反映阶段性停暖和供暖温度不高问题较多。
3.房产物业诉求中，反映物业管理问题较多。主要集中投诉水电费用缴纳、小区环境卫生和小区停车问题。
4.交通运输诉求中，反映道路管理问题较多。其中投诉交通管理和停车场管理问题较多。
5.城市建设诉求中，反映城市管理和市政管理问题较多。其中城市管理方面主要集中在投诉噪音扰民和摆摊设点问题；市政管理方面主要集中投诉道路维护、下水管道和井盖问题。
二、办理情况
（一）转办情况
第四季度，共交办热线工单11850件，已全部办结。
景泰县政府1234件，群众满意度99.84%；白银区政府4023件，群众满意度99.38%；平川区政府1836件，群众满意度98.80%；会宁县政府1918件，群众满意度98.43%；靖远县政府1544件，群众满意度98.64%。
市交通运输局283件、市住建局117件、市公安局91件、市人社局45件、市给排水公司45件、白银供电公司44件、市卫生健康委37件、市工信局27件、市生态环境局25件、靖煤集团25件、银光公司25件、白银公司24件、市税务局22件、金融监管白银分局22件、市教育局20件、市自然资源局17件、白银公路事业发展中心16件、市商务局11件、市医保局11件，群众满意度均为100%；白银高新区管委会282件，群众满意度99.29%；市水务局34件，群众满意度97.06%；其他单位72件，群众满意度均为100%。
（二）办理质效
第四季度，各县区政府、各有关单位均能按时向市政务服务中心回复调查办理结果，按时办结率、群众满意度、问题解决率等指标不断提升。但也存在一些突出问题：个别承办单位工单答复不及时或答复内容敷衍，导致回访环节滞后或无法告知市民具体办理情况，一定程度上影响了工单办理质效，降低了群众满意度。
三、工作要求
（一）做好欠薪问题办理工作。各县区政府和人社等部门要建立完善的监管机制，在重要时间节点开展根治欠薪专项行动，集中化解存量欠薪问题。为农民工等弱势群体提供免费的法律援助，帮助他们通过法律途径维护自身权益。同时，采取多种形式宣传《劳动法》等法律法规，提高劳动者和用人单位的法律意识。
（二）做好噪音污染管控工作。各县区政府和市级相关部门要严格规定建设单位的施工时间，限制夜间和休息日施工。控制公共场所音响、店铺促销、餐馆、摊贩等噪音问题，改善城市声环境质量，提升居民生活幸福感。
（三）做好供热保障工作。各县区政府和各供热公司要保障供热设施设备的安全运行，及时更换或维修存在安全隐患的设施设备。同时，对供热管网进行细致检查，确保管网运行无隐患；对换热站设施加强监控，提升换热站调控能力。
（四）做好物业服务监管工作。各县区政府和市级相关部门要加大对物业公司监管力度，引导物业公司树立“以民为主，服务至上”的理念，将业主的需求和满意度放在首位，提升物业公司的服务质量。同时，依法加强业主委员会的组建工作，规范业主委员会的行为，促进业主民主决策，依法维护自身合法权益。
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