2025年一季度，白银12345政务服务便民热线系统呼入量38512件，接通38409件，接通率99.73%。有效受理37575件，其中直接答复28677件，占比76.32%；交办工单8898件，占比23.68%，目前已全部办结，办结率为100%，按时办结率为99.98%，群众满意度99.10%。
一、问题情况
（一）问题分类
类型分类：咨询类28275件，占比75.25%；求助类8942件，占比23.80%；投诉类264件，占比0.70%；骚扰类43件，占比0.11%；表扬类23件，占比0.07%；举报类15件，占比0.04%；建议类13件，占比0.03%。
热点分类：劳动和社会保障共11005件，占比29.29%；生活服务共5663件，占比15.07%；交通运输共3553件，占比9.46%；房产物业共3324件，占比8.85%；经济综合2359件，占比6.28%；城市建设2227件，占比6.0%；政务服务2190件，占比5.83%；农业农村1372件，占比3.65%；公安治安827件，占比2.20%；教育文体旅游664件，占比1.77%；卫生健康424件，占比1.13%；生态环境363件，占比0.97%；陇商通207件，占比0.55%；自然资源140件，占比0.37%；其他3257件，占比8.67%。
（二）热点难点焦点问题
1.劳动和社会保障诉求中，反映拖欠薪资问题较多。其中平川区建筑领域和煤矿领域欠薪问题较多，白银区、会宁县、靖远县和景泰县非建筑领域欠薪问题较多，主要涉及餐饮业、服务业以及行业零工等方面。
2.房产物业诉求中，反映物业管理问题较多。主要集中在水电费用缴纳、小区环境卫生和公共设施维护、小区停车以及电梯停运等方面。
3.交通运输诉求中，反映道路管理和出租车管理问题较多。主要集中在违章处罚、驾校管理、车辆“以旧换新”补贴、出租车收费和服务态度等方面。
4.城市建设诉求中，反映城市管理和市政管理问题较多。其中城市管理方面主要集中在投诉噪音扰民、摆摊设点以及占道经营等问题；市政管理方面主要集中在道路维护、污水外溢、下水管道堵塞和井盖维修等方面。
二、办理情况
第一季度，共交办热线工单8898件，已全部办结。
靖远县政府1456件，群众满意度99.72%；平川区政府1182件，群众满意度99.24%；白银区政府2557件，群众满意度99.22%；景泰县政府991件，群众满意度98.89%；会宁县政府1573件，群众满意度98.15%。
市交通运输局320件、市公安局82件、市卫生健康委42件、市给排水公司34件、市人社局33件、市水务局22件、市工信局20件、市生态环境局15件、市医保局12件、市市场监管局9件、市住房公积金管理中心9件、市教育局8件、市商务局8件、市文广旅局6件、市财政局5件、市自然资源局5件、市残联3件、市应急局2件、市体育局2件、市退役军人局1件、市经合局1件、市林草局1件、市融媒体中心1件，群众满意度均为100%;市住建局82件，群众满意度98.78%；白银高新区管委会176件，群众满意度97.73%。
金融监管白银分局43件、银光公司36件、白银供电公司35件、市给排水公司34件、白银公路事业发展中心23件、白银公司20件、市税务局15件、白银监狱4件、市烟草专卖局3件、白银有色产业集团2件、邮政白银市分公司1件，群众满意度均为100%；靖煤集团24件，群众满意度95.83%。
三、工作建议
（一）建议进一步做好欠薪问题办理工作。各县区政府和市级相关部门单位进一步完善监管机制，畅通投诉渠道，对已处理的欠薪案件加强跟踪回访，确保处理决定有效执行，对多次欠薪的用人单位重点监控。同时，加强对用人单位和劳动者的普法教育，提高双方法律意识。
（二）建议进一步做好噪音污染管控工作。各县区政府和市级相关部门单位明确监管职责权限，定期开展噪音检测，对重点噪音污染源数据进行收集分析，及时发现问题及时处理。环保、公安等部门加强宣传教育，提高相关企业及个人对噪音污染的认知和遵纪守法的自觉性。
（三）建议进一步加强物业服务监管工作。各县区政府和市级相关部门单位强化监管能力，建立物业服务企业资质认证制度，确保进入市场的物业服务企业均具备相应的服务能力和管理水平；定期对物业服务企业的服务质量进行评估，听取业主对物业服务的意见和建议；加强对物业服务法律法规的宣传和解读，提高业主的维权意识，提升物业服务企业的服务能力。
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