2024年第三季度，白银市12345政务服务便民热线呼入量51419件，接通51360件，接通率99.90%。有效受理43752件，其中直接答复34024件，占比77.77%；交办工单9728件，占比22.23%。目前，交办的工单已全部办结，办结率、按时办结率均为100%；群众满意度98.95%。与二季度相比，话务受理数量增长32.25%，交办工单数量增长30.49%。
一、问题情况
（一）问题分类
类型分类：咨询类33154件，占比75.78%；求助类9897件，占比22.62%；投诉类531件，占比1.21%；建议类39件，占比0.09%；表扬类20件，占比0.05%；举报类24件，占比0.05%；其他类87件，占比0.2%。
热点分类：劳动和社会保障10587件，占24.2%；生活服务5691件，占13.01%；城市建设4832件，占11.04%；房产物业4574件，占10.45%；交通运输3720件，占8.50%；经济综合2101件，占4.80%；政务服务1986件，占4.54%；农业农村1753件，占4%；教育文体旅游1503件，占3.44%；生态环境1265件，占2.89%；公安治安746件，占1.71%；卫生健康417件，占0.95%；自然资源320件，占0.73%；陇商通84件，占0.19%；其他4173件，占9.54%。
（二）热点难点焦点问题
1.劳动和社会保障诉求中，反映欠薪和社会保险问题较多。欠薪问题中平川区建筑领域欠薪问题较多，白银区非建筑领域欠薪问题较多；社会保险问题中会宁县和白银区较多。
2.生活服务诉求中，反映供水服务问题较多。其中白银区、平川区城区供水服务问题较多；靖远县乡镇供水服务问题较多。
3.城市建设诉求中，反映城市管理和市政管理问题较多。城市管理方面主要是投诉噪音扰民和摆摊设点问题较多；市政管理方面主要是投诉市政道路维护问题较多。
4.房产物业诉求中，反映物业管理和房屋建设问题较多。物业管理方面主要是投诉费用缴纳和小区环境卫生问题较多；房屋建设方面主要是投诉房屋质量问题较多。
5.交通运输诉求中，反映道路管问题较多。其中投诉交通管理问题较多。
二、办理情况
（一）转办情况
第三季度，共交办热线工单9726件，已全部办结。其中白银区政府承办2981件、会宁县政府承办1627、靖远县政府承办1527件、平川区政府承办1359件、景泰县政府承办1035件；市交通运输局承办267件、白银高新区管委会承办189件、市公安局承办118件、市生态环境局承办96件、市住建局承办65件、市卫生健康委承办29件、市水务局承办26件、市人社局承办24件；白银公路事业发展中心承办39件、白银供电公司承办38件、金融监管白银分局承办35件、银光公司承办32件；其他单位共承办239件。
（二）办理质效
第三季度，各县区政府、各有关单位均能按照《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法》规定，按时向市政务服务便民热线管理办公室回复调查办理结果，热线办理质效不断提高。但也存在一定问题：一是部分单位在热线办理过程中存在不及时接收热线工单、职责不清相互推诿、不按要求答复来电市民、限办工单未经核实便直接上报称已反馈等问题，导致市民对办理结果不满意。二是个别县区和单位将知识点以表格、图片和链接形式上传知识库，没有按照统一word格式进行上传。
三、工作要求
（一）做好欠薪问题办理工作。各县区政府和人社等部门要高度重视，进一步加强行业监管力度和劳动保障监察执法力度，规范劳动合同签订和用工备案，加大对欠薪失信用人单位及个人的信用惩戒力度，严厉打击欠薪违法行为，保障务工人员合法权益。
（二）做好用水保障工作。各县区政府和市级相关部门要做好供水管线和农田水渠等管道设施的维护工作，确保企业群众的生产生活用水需求。
（三）做好噪音污染管控工作。噪音扰民问题一直以来都是投诉热点问题，各县区政府和市级相关部门，要严格管控工程夜间施工、商场店铺促销、餐馆、摊贩、娱乐等噪音扰民问题，为广大群众营造安宁适居的生活环境。
（四）做好供热保障工作。供热期即将到来，各供热公司要做好前置服务工作，积极开展试供热工作，提前发现问题，提前处置。同时，各县区政府、市级相关部门要重点监督供热企业的服务质量，对投诉集中、服务态度差的企业进行约谈，督促整改。
（五）做好物业服务监管工作。各县区政府和市级相关部门要加大对物业公司监管力度，制定行业行规，建全物业管理服务行业标准，尤其在收费、保洁、安保等群众关注较多方面进行监督，确保物业公司合法合规运行。
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