2024年二季度，白银市12345政务服务便民热线呼入量37615件，接通37599件，接通率99.96%。有效受理32907件（市级32456件，省级451件），其中直接答复25503件，占比77.5%；交办工单7404件，占比22.5%。目前，交办的工单已全部办结，办结率、按时办结率均为100%；群众满意度99.12%。与一季度相比，话务受理数量增长27.95%，交办工单数量增长8.90%。
一、问题情况
（一）问题分类
类型分类：求助类27371件，占比83.18%；咨询类4444件，占比13.50%；投诉类690件，占比2.09%；建议类113件，占比0.34%；表扬类6件，占比0.02%；其他类283件，占比0.86%。
热点分类：劳动和社会保障7327件，占22.26%；生活服务4892件，占14.87%；城市建设3962件，占12.04%；房产物业3594件，占10.92%；交通运输3242件，占9.85%；经济综合1741件，占5.29%；政务服务1423件，占4.32%；农业农村1337件，占4.06%；公安治安704件，占2.14%；教育文体旅游645件，占1.96%；生态环境612件，占1.86%；卫生健康362件，占1.10%；自然资源290件，占0.88%；陇商通148件，占0.45%；其他2628件，占7.99%。
（二）热点难点焦点问题
1.劳动和社会保障诉求中，反映欠薪和社会保险问题较多，欠薪问题中靖远县建筑领域欠薪问题较多，白银区非建筑领域欠薪问题较多；
2.生活服务诉求中，反映供水服务问题较多，其中白银区、平川区城区供水服务问题较多；靖远县乡村供水服务问题较多；
3.城市建设诉求中，反映城市管理和市政管理问题较多，城市管理方面主要是投诉噪音扰民、摆摊设点等问题较多；市政管理方面主要是投诉市政道路维护、下水管网堵塞等问题较多。
4.房产物业诉求中，反映物业管理和房屋建设问题较多；
5.交通运输诉求中，反映道路管理和车辆管理问题较多；
6.经济综合诉求中，反映消费维权问题较多。
二、办理情况
（一）转办情况
二季度，共交办热线工单7404件，已全部办结，其中白银区政府承办2320件、靖远县政府承办1312件、会宁县政府承办1180、平川区政府承办997件、景泰县政府承办642件；市交通运输局承办242件、白银高新区管委会承办106件、市公安局承办82件、市住建局承办81件、市给排水公司承办66件；白银供电公司承办39件、白银公路事业发展中心承办26件、金融监管白银分局承办21件、银光公司承办18件；其他单位共承办272件。
（二）办理质效
二季度，各县区政府、各有关单位均能按照《白银市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（市政办发〔2021〕119号）规定，按时向市政务服务便民热线管理办公室回复调查办理结果，热线办理质效不断提高。但仍有一些单位在热线办理过程中还存在不及时接收热线工单、职责不清相互推诿、重办工单不按要求答复来电市民等情况，导致市民对办理结果不满意。
三、工作要求
（一）做好欠薪问题办理工作。各县区政府和人社等部门要高度重视、深入开展根治欠薪工作，全力解决劳动者忧“酬”烦“薪”难题。
（二）做好用水保障供应工作。夏季是用水高峰期，供需矛盾突出，各县区政府和住建、水务等部门要做好供水管线和农田水渠等管道设施的维护工作，确保企业群众的生产生活用水需求。
（三）做好噪音污染管控工作。夏季是建筑施工、道路维护、商场、夜市、临时摊点等生产经营的黄金期，噪音扰民问题较多。各县区政府和住建、城管等部门单位，要严格管控工程夜间施工、广场公园跳舞、商场店铺促销、餐馆、摊贩、夜市等噪音扰民问题。
（四）做好住房保障工作。各县区政府和住建等部门要明确职责，切实履行房屋建设监管职责，对市民反映的房屋质量、房屋安全等问题，要认真开展调查，积极协调解决；对物业公司服务、收费方面存在的问题，要加大监管力度，采取有效措施，督促物业公司做好服务工作。
（五）做好消费维权工作。各县区政府和市场监管、商务等部门要做好食品、药品、押金、预消费等监管工作，对市民反映的问题，要积极调查处理，切实保障消费者合法权益。
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