2022年二季度，白银市12345政务服务便民热线受理群众咨询、求助、投诉、意见建议等各类诉求29488件（市级29108件，省级转办380件），其中电话直接答复22648件，转办工单6840件，各承办单位已回复6840件，回复率100%，办理满意度达到92%以上。
一、反映问题情况统计
（一）问题分类
类型分类：求助类21731件，占73.7%；咨询类5556件，占18.8%；投诉类1784件，占6.1%；建议类199件，占0.7%；骚扰类117件，占0.4%；其他类101件，占0.3%。
问题分类：公共安全10804件，占36.6%；公共服务2668件，占9.1%；民生保障2326件，占7.9%；住房保障2090件，占7.1%；交通出行2002件，占6.8%；环境保护1714件，占5.8%；农林水土1208件，占4.1%；医疗卫生1017件，占3.4%；党务政务935件，占3.2%；城乡建设893件，占3%；经济综合865件，占2.9%；科教文旅474件，占1.6%；其他2492件，占8.5%。
（二）热点难点焦点问题
1.咨询疫情防控政策以及反映疫情管控、健康码等问题约占话务量的一半；
2.工程施工、烧烤夜市、公园广场跳舞等噪声扰民问题；
3.劳务纠纷、工资发放不及时、拖欠薪资问题；
4.因夏季生活和绿化、生产等用水量大，造成白银区部分小区自来水停供、水压小，特别是4月15日白银市城区金沟滞洪区武川输水管线改迁，施工难度大、夜间施工困难等原因，致使原计划供水时间推迟，导致大量市民致电咨询反映；
5.因暴雨引发山洪，冲毁供水管线，造成平川区城区大面积停水，居民生活用水紧张问题；
6.因上半年持续干旱少雨，靖远县部分乡镇农田灌溉用水紧张问题；
7.因部分道路设施、路况较差，反映交通出行不便问题；
8.因白银区老旧小区改造后进驻物业公司，居民不满意物业管理、服务、收费等问题；
9.白银区智慧泊车开始运营后，收费系统不完善，反映停车收费不合理问题；
10.开发商售房以及房屋质量等问题，市住建局与白银区住建局之间互相推诿，导致工单严重逾期。
二、热线受理及办理情况
（一）受理转办
转派工单6840件，其中白银区政府2335件，占34.1%；会宁县政府998件，占14.6%；靖远县政府996件，占14.5%；平川区政府878件，占12.8%；景泰县政府767件，占11.2%；市交通运输局129件，占1.9%；市公安局96件，占1.4%；市住建局91件，占1.3%；市卫生健康委88件，占1.3%；白银银保监分局52件，占0.8%；市给排水公司52件，占0.8%；市水务局49件，占0.7%；市工信局40件，占0.6%；其他单位共262件，占3.8%。
（二）办理回复
大部分县区政府、市直部门和企事业单位都能按照《白银市12345政务服务便民热线运行管理办法》（市政办发﹝2021）119号）（以下简称《办法》）规定，及时答复来电市民，向市长专线管理办公室回复调查办理结果，但仍有部分单位存在重视程度不够、接收工单不及时、办理敷衍推诿、回复反馈超时等问题。
办理数量大、接收反馈及时、办理认真负责的县区和部门：平川区政府、景泰县政府，市交通运输局、市公安局、市水务局、市工信局、市生态环境局、市教育局，市邮政管理局、靖煤集团，市给排水公司。
重视程度不够、回复反馈不及时的县区和部门：白银区政府、会宁县政府，高新区管委会，市住建局、市卫生健康委，白银银保监分局、白银供电公司。请上述单位高度重视，认真查找存在问题和不足，制定具体整改措施，切实提高工作质效。
三、工作要求
白银市12345政务服务便民热线作为市政府联系企业和群众的桥梁和纽带，发挥着密切联系群众、准确传递社情民意、及时为民排忧解难、促进政府工作作风转变、强化政府服务职能的作用。各热线承办单位要高度重视12345热线工作，将市民关注的热点、难点、焦点问题处理解决好。
（一）做好疫情防控工作。目前，白银市疫情防控形势依然严峻，市民反映涉及疫情诉求仍然居高不上，各县区政府对群众反映的涉及疫情诉求问题，应妥善处理解决，及时答复反馈。
（二）做好用水保障供应工作。各县区政府和住建、水务、自来水供应等部门单位，要做好突发情况下城乡自来水供应和饮水安全，认真做好自来水管线、农田水渠、管道设施的维护工作，保证群众生活用水和农田灌溉用水需求。
（三）做好噪音污染管控工作。各县区政府和住建、城管等部门单位，要严格管控工程夜间施工、广场公园跳舞、商场店铺促销、餐馆、摊贩、夜市等噪音扰民问题。
（四）做好劳务工资协调办理工作。各县区政府和人社部门要对市民反映拖欠薪资等劳务工资问题，积极协调、妥善处理，保障务工人员工资按时发放。
（五）做好交通出行保障工作。各县区政府和交通运输、公路管理局等部门对市民反映路况差等交通出行问题，积极做好道路维护和交通出行保障工作。
（六）做好物业服务监管工作。各县区政府和住建等部门对物业公司服务、收费方面存在的问题，要加大监管力度，采取有效措施，督促物业公司做好服务工作。
同时，各承办单位要持续强化责任意识，严格落实《办法》中“工作日3个小时内签收，咨询类工单2个工作日内办结并答复，非咨询类工单5个工作日内办结并答复”的时限要求，积极回应群众关注的热点、难点、焦点问题，不断提高热线办理质效和群众满意度。
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