2021年一季度，白银市12345政务热线受理群众各类咨询、反映和投诉来电17418件，其中电话直接答复15742件，以《白银市12345政务热线记录单》书面呈报并转办1676件，各承办单位已回复热线1674件，未回复2件，回复率99.9%。
一、受理及办理热线情况
（一）受理转办。受理转办热线单1676件，其中白银区政府498件，占29.7%；会宁县政府332件，占19.8%；靖远县政府284件，占16.9%；平川区政府201件，占12%；景泰县政府196件，占11.7%；市交通运输局41件，占2.4%；市住建局22件，占1.3%；市公安局18件，占1.1%；市卫生健康委16件，占1 %；其他单位共68件，占4.1%
（二）办理回复。大部分县区政府、市直部门单位都能按照规定，及时向来电市民进行答复，向市长专线管理办公室回复调查办理结果。办理及时、答复全面的县区、部门单位有：景泰县政府、会宁县政府、平川区政府、市交通运输局、市公安局、市卫生健康委、市医保局、市市场监管局。重视程度不够、超过办理时限，经催办后仍未及时办理回复的单位有：市工信局、移动白银分公司。
二、热线反映问题统计
（一）反映问题分类
市民反映供暖问题442件，占26.4%；反映物业管理问题268件，占16%；反映社会治理问题254件，占15.1%；反映供水问题225件，占13.4%；反映道路交通问题116件，占6.9%；反映小区改造问题112件，占6.7%；反映民生保障问题77件，占4.6%；反映环境卫生问题57件，占3.4%；反映工作人员作风、办事效率问题40件，占2.4%；反映其他问题85件，占5.1%。
（二）市民多次反映热点及难点问题分析
1.咨询疫情期间出行、居家隔离等事项；
2.反映家中暖气不热、取暖收费等问题；
3.一些物业公司收费不合理、服务不到位；
4.冬季因气温低，自来水管道被冻住，导致自来水停供；
5.一些单位和企业拖欠务工人员工资；
6.德邦物流公司运输过程中将物品损坏，无法得到赔偿；
7.白银区大十字、四龙路、银馨家园北门等地商贩占道经营；
8.白银区部分道路两边原来停车不收费，现在设置收费杆收取停车费；
9.白银区部分小区“三供一业”改造后，水表未移交；
10.白银区万盛银时代、福门三期、金地华府、锦绣家园等小区，地下停车位只出售不出租。
三、工作要求
12345政务热线作为市政府联系群众的桥梁和纽带，发挥着密切联系群众、准确传递社情民意、及时为民排忧解难、促进政府工作作风转变、强化政府服务职能的作用。各热线承办单位应形成合力，共同将热线为民办实事、解难事的工作做好。下一步，各县区政府、各市直部门要着力做好以下几方面工作：
（一）提高认识。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》等通知要求，各级各部门要提高认识、提升站位，强化措施、提高效率。要对市民反映的各类建议诉求认真开展调查,及时处理，切实解决群众反映强烈的热点、难点问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感和满意度。
（二）强化监督管理服务。目前，市民对小区物业管理和工作人员服务态度的投诉较多，各县区政府和行业监管部门要加强对物业公司的监督管理，规范服务收费标准，提高服务质量，提升工作人员服务能力；针对城区部分高层住宅因水压小导致供水不足、一些乡村自来水经常停供等问题，住建、水务、给排水公司等部门单位要及时处理解决市民反映的用水需求问题，认真做好自来水管道设施的检查维护，确保自来水正常供应；市民反映市区部分路段高峰期车辆拥堵、占道经营、占用消防通道和因道路路面破损坑洼导致道路难行、一些乡村道路未硬化等问题较多。各县区政府及交通、公安、市政、城管等部门要加大查处力度，及时修复破损路面，做好乡村道路硬化维护，保障道路交通安全畅通。
（三）熟练应用热线平台。白银市12345政务热线平台经过培训和前期试运行，自2021年3月在全市正式运行，已实现工单受理—分派—办理—答复—审核—回访等闭环管理。各县区政府、市直各部门要督促经办人员尽快熟练掌握平台的功能与应用，按时办理回复工单。同时，对涉及本部门单位业务的政策规定、规章制度、办理流程等知识点，要及时录入平台知识库。
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