“我父亲在医院看病，社保卡密码忘了，现在无法结算，该怎么办？”“我母亲在外地就医，老人不会备案，我能不能代她备案？”“用我的医保怎么给家里老人小孩缴纳医保费啊？”“家里老人不会用手机，孩子又没手机，要是能代办就好了！”……省医保局认真对待参保群众的每一通电话、每一个信访诉求，将参保群众反映的每一项疑点难点都作为改进服务的突破口，对照问题优化系统，力求让更多业务实现“可办”“好办”“指尖即办”。

一、聚焦群众诉求，破解代办难题

今年以来，省医保局重点聚焦适老化、适幼化服务，针对老人小孩不会使用智能手机、没有手机等问题，切实回应群众期盼，推出“亲情帮代办”服务，该服务已于8月2日上线，参保人只需登录个人医保账号，即可为家属代办8项高频医保业务——无需老人小孩单独注册账号，家属只需通过搜索“甘肃省医疗保障局微信、支付宝小程序”或下载甘肃医保服务平台APP，登录自己的医保账号，就能为家人一键代管代办部分医保业务。 

二、整合高频业务，打造“一站式”代办枢纽

“亲情帮代办”服务功能以“帮办代办”为核心，建设“业务代办、我的代办、常见问题”三大专区。

（一）“业务代办”。深度整合城乡居民参保登记等8项医保高频业务，围绕医保基础业务流程,打造便捷高效的“一站式”服务枢纽，全方位覆盖群众日常办理的医保业务，让代办更省心。具体包括：医保参保（代登记）、家庭共济（代缴费）、缴费凭证（代下载）、亲情账户（代展码）、医保密码（代修改）、就医记录（代查询）、异地就医（代备案）、个人医保（代缴费）。

（二）“我的代办”。实时展示参保群众已申请办理的业务列表，详细呈现业务名称、办理状态。点击具体业务，可进入详情页查看进度条、审核意见等详细办理进度。

（三）常见问题。按照业务类型进行分类，整理亲情账户、家庭共济等常见问题及解答。提供关键词搜索框，参保群众可快速定位问题；同时设置分类导航栏，支持按业务类别浏览相关问题，确保参保群众遇到疑问时能迅速获取解决方案。

三、智能引导及时反馈，提升办件体验

采用多样化交互设计，通过实时反馈与智能引导，提升参保群众办理体验。

（一）及时反馈。通过消息推送、弹窗提示、进度条展示等方式，实时告知参保群众操作结果。如提交代办业务申请后，立即弹出提示框明确告知申请已提交，并显示预计审核时间；业务审核状态变更时，主动推送消息提醒，确保参保群众及时知晓进展。

（二）智能引导。针对首次使用的参保群众，提供智能化分步操作指引。进入各功能页面时，自动弹出操作指南弹窗，以图文结合的形式详细介绍操作步骤，帮助参保群众快速熟悉业务办理流程，降低操作门槛。

四、保障资金安全，刷脸验证更安心

通过本人账号为亲属代办业务时，部分涉及资金安全类的功能会要求参保人进行刷脸确认，以保障参保人个人账户资金安全。例如密码修改、家庭共济、亲情账户等涉及参保人资金安全的功能，均需被绑定人完成人脸识别后才能办理，让代办过程既便捷又安心。

五、操作简单便捷，办事指南更清晰

为了让参保群众轻松掌握各项业务办理流程，增加操作手册、常见问题及咨询电话。

温馨提示：目前“亲情帮代办”暂未开放IOS苹果系统使用权限，如需办理请通过安卓系统进行，后续将在严格确保安全合规的前提下，逐步推进对IOS苹果系统的支持。