一、案例简介

2025年5月27日，景泰县市场监督管理局接到甘肃市场监管投诉举报平台举报单，举报景泰县某洗浴馆未按约定提供服务，举报人称在该处接受洗浴按摩服务，购买该处199元套餐（套餐包含洗浴，足浴，全身按摩70分钟，拔罐），实际商家未提供足浴服务与拔罐服务，并且商家套餐标明购买套餐洗浴免费，实际商家收取25元洗浴费用，举报人认为该处商家涉嫌欺骗消费者行为，现要求核实查处。

2025年5月28日，执法人员对景泰县某洗浴馆进行现场检查时发现，该馆在进门大厅醒目位置公示服务套餐信息，其中199元/70分钟的“汤泉悦享”套餐明确标注“加赠采耳、拔罐、刮痧三选一”，另有299元、369元套餐及对应加赠服务。经查，举报人马某于上述期间购买该馆199元套餐，选择加赠服务为拔罐，但洗浴馆技师未按其选择，强制为其提供采耳服务。后续马某要求履行拔罐服务时，技师以为服务其他顾客为由，要求其等待1小时以上。

洗浴馆负责人陈述，因当时顾客较多、技师繁忙导致上述情况，确认199元套餐内容属实，洗浴服务免费，举报人支付的25元为饮料费用，无违法所得。2025年6月6日，执法人员再次联系举报人进行询问调查时，举报人的电话无法接通，电话语音提示为空号，微信也已被删除，与举报人无法取得联系。

二、处理过程及结果

1.调查核实阶段：执法人员通过现场检查固定洗浴馆服务公示内容，电话联系举报人了解消费详情，询问洗浴馆负责人核实情况，初步确认洗浴馆存在未按约定提供服务（强制采耳、未及时提供选定的拔罐服务）的行为。

2.后续跟进阶段：因举报人无法联系，执法人员结合现有证据，认定该洗浴馆未尊重消费者选择权，当事人强制向消费者提供采耳服务的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第四条、第十二条第（四）项构成了强制向消费者提供采耳服务的违法事实。

3.处理结果：鉴于洗浴馆无违法所得，且积极配合调查，执法部门依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条之规定，现责令其改正违法行为，决定对当事人给予警告，并处罚款的行政处罚。

三、案例评析

1.行为性质分析：洗浴馆公示“加赠服务三选一”却强制消费者接受非选定服务，违反了消费者“自主选择商品或者服务”的法定权利，同时未按约定及时提供选定服务，侵犯了消费者的公平交易权，属于典型的不诚信经营行为。

2.法律警示意义：经营者在提供服务时，应严格按照公示内容及与消费者的约定履行义务，不得擅自变更服务内容或强制消费。本案中洗浴馆因“顾客多、技师忙”的客观情况未妥善处理消费者需求，反映出其服务管理存在漏洞，需加强内部流程规范。

3.消费维权提示：消费者在接受服务前应留存服务公示、消费凭证等证据，遇强制服务、不按约定履约等情况时，及时向监管部门投诉；若后续联系方式变更，应主动与执法部门保持沟通，以便有效维护自身权益。