全国“优化消费环境月”活动启动后，白银市市场监督管理局聚焦高速公路服务区消费领域痛点、堵点、难点，以“消费放心、服务贴心、环境舒心”为目标，全面推进高速公路服务区放心消费活动，为司乘人员打通消费维权“快车道”。

一、全面排摸经营管理，加强放心消费基础建设。一是现场核查“零死角”。组织执法力量联合高速路政白银大队开展高速公路服务区入驻商户全覆盖摸排，逐户核查《营业执照》《食品经营许可证》等资质文件，并建立高速公路服务区入驻商户“全景”动态台账，详细登记商户经营品类、人员健康状况及商品溯源信息，确保放心消费承诺单位能够提供优质的商品和服务。目前累计摸排高速公路服务区入驻商户42户。二是消费投诉“零距离”。积极构建“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的共治格局，统筹推进经营规范、安全保障、维权优化等重点任务，推行简单纠纷不出站，复杂问题“一码维权”，为过往司乘人员营造了安全、便捷、优质的消费环境。截至目前，已完成全市5个高速公路服务区的放心消费基础建设。

二、积极推进“一码维权”，实现消费维权“便捷化、数字化”。一是全区域覆盖维权渠道。在各高速服务区主入口、各类经营场所等显著位置和潜在需求位置，统一张贴“放心消费在白银”海报和“一码维权”二维码。消费者发生消费争议时可通过扫码直接完成投诉举报提交、证据上传与进度查询，无需现场排队或反复致电，实现“一键扫码、维权无忧”。截至目前，全市高速公路服务区累计张贴“白银放心消费商圈”海报100余张、维权二维码60余张，实现入驻商户全覆盖。二是全流程打通维权链路。依托全国12315在线消费纠纷解决（ODR）平台，引导服务区入驻商户加入在线消费纠纷解决机制。消费者扫码提交投诉后，工作人员接收投诉信息匹配对应商户及服务区维权服务站，并通过全国12315微信小程序向消费者反馈处理结果；调解完成后，由工作人员电话核实消费者满意度，形成“投诉-处理-反馈-回访”的闭环管理。

三、探索开展“一站式”维权，实现消费争议“就地化、高效化”。一是建设高速公路服务区消费维权服务站，坚持维权阵地建设的“三有”标准。把“有固定场所、有调解人员、有办公设备”的“三有”标准作为硬性要求，为消费者提供“咨询+维权+普法”的一站式服务。二是探索调解机制“六步”工作法。初步探索将调解流程细化为“受理-调查-鉴定-调解-结案-上报”6个环节，探索建立快速调解工作模式，对纠纷事项简单、争议点权责清晰的投诉，由服务区工作人员主持双方面谈调解，确保简单争议“不出区、快化解”。同时，明确维权服务站“5分钟响应、30分钟处理、48小时回访”的工作时限，真正打通高速服务区消费维权“最后一公里”。目前，已建成高速公路服务区标准化消费维权服务站2个。

四、“三级办理”分层处置，实现消费维权“见实绩、达目标”。一是形成投诉事项分层处置机制。消费纠纷发生后，第一时间由高速公路服务区“消费维权服务台”工作人员主持现场调解，高效处置简单争议；若经营者无法完成纠纷调解，由“消费维权服务台”引导消费者通过 ODR 平台提交投诉，启动线上调解流程，依托平台资源节省过往司机及行人时间成本、推动争议化解；若ODR工单仍未达成调解协议，将由市场监管部门正式介入，按照法定程序开展调查处理，确保投诉事项得到妥善解决。目前，会宁服务区消费维权服务站已率先完成2起消费纠纷调解，消费者满意度100%。二是严格核查处理举报事项。服务区在接到各类举报信息后，第一时间整理相关情况并上报市场监管部门或引导消费者扫描“12315投诉举报二维码”进行举报。市场监管部门收到举报后，迅速启动核查程序，聚焦举报反映的问题开展针对性检查，对查实的违法违规行为依法严肃处理，同时将处理结果及时反馈举报人，形成举报处理闭环，切实维护消费市场秩序。

下一步，白银市市场监督管理局将巩固提升成果、持续深化放心消费活动。升级“软硬件”设施，加大“一码维权”推广力度。总结成熟经验固化为制度，建立综合评价体系，深化共建共治格局，推动服务区消费环境与维权服务提质增效，确保优化消费环境三年行动落地见效。