为全面提升邮政服务质量，更好保障用邮群众合法权益，10月28日，白银市邮政管理局主要领导带队调研市邮政分公司用户申诉投诉处理工作，并召开服务质量提升工作交流座谈会。

调研组深入白银市邮政分公司客服中心，详细询问了用户申诉投诉问题类型、工单处理流程、时限要求、理赔标准、完结率及用户满意度、客服人员配备及具体职责、日常教育培训等情况，通报了2025年前三季度邮政企业用户申诉情况及典型案例，听取了市邮政分公司关于用户投诉处理情况的汇报，与一线客服人员进行了座谈交流。

调研组充分肯定了市邮政分公司在投诉处理岗位设置、责任划分、客服人员内部培训、用户投诉申诉处理系统应用等方面做出的努力及取得的成绩，指出市邮政分公司基础管理工作扎实、体系严密，每月组织开展主题鲜明的业务培训，提高了客服人员的工作能力；同时，持续优化申诉投诉处理流程，持续推进最小机构工单处理工作，有效提高了处理时效。

调研组强调，市邮政分公司要坚持问题导向，聚焦关键短板，以质量立本、以服务暖心，以优质服务持续提高用户满意度。一要聚焦投递服务质量问题，从“规范流程、补齐覆盖”两端发力，强化基础设施建设，优化老旧小区投递布局，持续推进“一村一站”工程，深化“邮快合作”，打通服务“最后一公里”。二要加大科技投入，提高分拣、运输、投递的精准度和效率，加强用户信息安全保护，让群众用邮更放心。三要聚焦一线投递员、客服人员，开展服务规范实操培训，提升从业人员素质，夯实服务“人才支撑”；要合理制定考核指标，切实保障一线从业人员合法权益。四要进一步健全投诉处理机制，严格落实“首问负责制”，高效化解用户投诉申诉；要定期梳理投诉数据，找出高频问题、薄弱环节并专项治理，实现“处理一个投诉、解决一类问题、提升一片服务”的效果。