根据省卫生健康委和省中医药管理局制定印发《关于全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案》，8月2日，白银市卫生健康委发出倡议，各级医疗机构和医务人员积极行动，以群众满意为目标，规范医疗机构服务行为，强化主动服务意识，为群众提供优质、高效、便捷的医疗服务，让暖心、贴心的医疗服务落到实处。
“一次挂号管三天”全面落地
白银市第一人民医院从2024年5月起即先行先试普通门诊“一次挂号管三天”。白银市第二人民医院于2024年6月14日起正式开始“一次挂号管三天”就诊模式，截至2024年8月，该院“一次挂号管三天”服务惠及群众约3000人次，减免费用约15000元。目前全市17家二级以上公立医院（包括中医类医院、妇幼保健院）全部推行“一次挂号管三天”就诊模式，凡普通门诊、专家门诊患者就诊当日因检验、检查等未能完成诊疗或不能获取报告的，均可在3日内（含首次就诊当日）携带相关检查、检验结果，在同一院区、同一科室享受免费复诊。医院在推行这项优惠政策的同时，完成信息系统改造升级，加强导医引导、“一站式”服务，公布复诊流程，积极为有复诊需求的患者做好就诊预约服务。该政策的实施，既减少了患者就医候诊时间和办理手续流程，同时也为需要多次就诊或复诊的患者提供更加便捷的就医服务，确保每位服务对象都能在最短时间内获得专业、准确的诊断服务。
便民就医服务用心贴心
推行“无假日门诊”服务。为进一步方便“上班族、学生族”错峰就医，全方位满足不同人群、不同时段患者的就诊需求，避免出现因“诊室开放不全、没有知名专家出诊、一些检查不能做等问题导致患者看病等工作日现象”，各公立医院进一步优化医疗服务，持续推行“无假日门诊”服务，实行周末无差别就医，让广大群众在休息日也能享受到优质高效的诊疗服务，和平时一样看专家门诊、做手术、做各项检查，取药不耽误、住院不影响，最大限度满足群众的就医需求。景泰县一条山镇卫生院在三伏天中医诊疗期间，为方便上班人员就诊，特开通晚间以及周末中医门诊及中医治疗。白银区纺织路街道社区卫生服务中心开展24小时犬伤门诊，满足狂犬病疫苗接种人群的就诊需求。 景泰县草窝滩镇卫生院合理规划医务人员和医疗资源，提供“一人一诊室”优质服务，保护患者隐私，维护就医秩序。
开展“互联网+护理”延伸服务。部分二级以上公立医院紧紧围绕患者健康全周期，拓展服务范围，提高服务质量，开展“互联网+护理”延伸服务。白银市第一人民医院向一些行动不便的患者、慢病患者、新生儿、孕产妇等人群提供22项“互联网+护理”上门技术服务，医院不仅安排经验丰富的护士上门为患者提供护理服务，必要的时候也和医生一起上门为患者解决问题，同时还推出了“子女下单，老人享受服务”的活动，为一些子女不在身边的老人解除后顾之忧。景泰县中医医院通过开展“互联网+护理服务”的模式，专门为出院患者、老年患者、慢性病患者、行动不便的特殊患者、母婴患者等提供系统专业的上门延续护理服务，患者只需手机下单，医院就会根据申请患者的服务需求和服务位置，选派专业技术精湛、护理经验丰富的专科护士提供上门服务，护理人员还可直接通过手机端为患者补开上门服务的医疗护理项目及相关耗材费用，并直接写入院内系统，方便患者缴费。会宁县人民医院以“十个多一点”暖心行动为契机，开展PICC和输液港上门维护服务，让有困难到医院的患者在家就能享受到专业、优质的医疗护理服务。门诊部PICC团队以“电话预约，网上缴费”的模式，为罹患疾病且行动不便的带管人群提供延续性院外优质护理服务。白银市中西医结合医院延伸医护服务，出院有道别、有随访，借助电话、微信聊天工具等信息化手段，为出院患者提供护理随访、健康咨询等延续性医护服务，解决患者出院后的常规护理、专科护理及专病护理问题。
提供便捷贴心帮扶服务。各医疗机构在保持候诊大厅及各个楼层候诊区环境整洁的同时，根据服务能力适当设置多功能自助机和综合一体机，发动导诊人员及“红马甲”志愿者提供贴心的就诊指引，引导患者有序挂号、取号、就诊、缴费、查询信息，帮助患者解决病历打印、医保咨询、健康宣教等需求，缩短患者在院等候时间，并为有需要者提供平车、轮椅、搀扶、热水、人性化床旁服务等，纾解患者焦急心情，免去患者及家属往返奔波，实现“一站式服务”。白银市第二人民医院将科室26辆轮椅、14辆平车合理分布在医院不同位置，方便有需求的患者免费就近使用。景泰县人民医院为透析大厅调配两台冷风机，解决了患者反映的暑热难耐问题。白银市红十字中心血站加强与献血者的互动，通过回访、感谢信等方式表达对献血者的感激之情，让献血者感受到来自血站的温暖和关怀。白银区人民路街道社区卫生服务中心为行动不便的患者提供轮椅及一站式服务，确保他们能够安全、顺利地进行各项检查和治疗。白银市妇幼保健院在公开值班电话同时畅通患者网上意见反馈渠道，及时处理和改进服务。白银市第一人民医院联合白银公益打造全员参与的“医润夕阳”志愿服务品牌，帮助就医有困难的老人，累计服务2.8万余人次。各医疗机构在提供便民服务方面，不但提供轮椅、平车、陪诊床、共享充电宝、自助售卖机、自动取袋机、自助口罩机、便民自助耗材机等便民设施设备，还准备老花镜、创可贴、针线包、雨伞、充电器等日用品，提供母婴室等便民场所。各疫苗接种点耐心解答家长对预防接种的相关问题，宣传免疫规划相关知识，对于有接种恐惧的小朋友，采取安慰、鼓励、夸赞等礼貌用语，消除孩子恐惧心理。另外，各级医疗机构还通过新媒体向群众提供便民信息，如：白银市第二人民医院将为患者提供病历复印服务详细信息进行网络公布，白银市中心医院向阳医养院列出“入住所需物品”清单，便于群众随时查阅。
推进“中医日间病房”新模式。“中医日间病房”是一种便捷、高效、医保报销的医疗新选择，病种涵盖内、外、妇、儿、五官、皮肤等40余种，发挥中医药“简、便、验、廉”的特色优势，做到当天治疗，当天出院，不用住院，一样报销。白银市管辖范围内已参加职工医保、城乡居民医保的患者在中医日间病房接受治疗，医疗费用按照医保报销比例结算，方便群众看病就医，减轻就医负担。以景泰县喜泉镇卫生院为例，该院目前可开展针灸、拔罐、推拿、刮痧、艾灸、火针、穴位埋线、小针刀、小儿推拿、小儿贴敷、三伏贴、刺骨术及拨针等十多种中医适宜技术服务，对患者进行中医治疗与康复。通过拨针联合刺骨术治疗的原发性高血压患者200余例，有效率达96%；治疗2型糖尿病患者30余例有效率达98%，治疗痛风患者2例，有效率达100%，就诊患者辐射周边地区，取得良好的社会效益，2024年上半年共结算317人次，医疗总费用53.1万元，医保基金支付47.8万元，平均报销比例达90%。
职业形象礼仪不断规范
8月1日，白银市中西医结合医院护理部向全院护理人员发出倡议书，为患者提供 “微笑有礼、暖心服务”，在护理队伍中开展微笑礼仪培训和日常训练，要求每位护理人员从"一张笑脸"、一句“您好”做起，日常工作中始终保持积极向上的精神状态，仪容仪表端庄得体，统一着装，佩戴胸牌，做到言谈举止和善可亲，用语规范、办事高效，用微笑迎接每一位就医人员，用微笑做好每一件事情，积极营造温馨舒适、和谐向上的良好氛围。8月3日，会宁县人民医院医务部以“十个多一点”暖心行动为依托，结合日常工作实际，从如何塑造良好的职业形象、导医礼仪之语言规范、热情接待熟悉门诊业务、保持冷静正确判断病情的缓急、反应敏捷正确应对突发事件、工作细致服务周到等六方面对全院门诊各窗口科室、导诊及临床科室护理人员进行医疗服务礼仪培训。8月26日，会宁县妇幼保健院组织开展了护理职业礼仪规范化培训，通过培训进一步规范护理人员行为，提升主动服务意识，塑造护理队伍良好形象，更好地为患者提供优质护理服务，增强患者就医获得感、幸福感和满意度。各医疗机构相继开展法律法规、职业道德、从业准则、职业礼仪、沟通技巧的培训与学习，促进医务人员把暖心服务融入每个细节，落实到诊疗服务工作全过程，让就医群众享受到“暖心” 的医疗服务，推动医务人员强化主动服务意识，提升服务水平。
宣传教育引导效果明显
多方联动打造宣传矩阵。市卫生健康委将“十个多一点”暖心行动与宣传工作同步推进，根据省卫生健康委和省中医药管理局制定印发的《关于全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案》，在单位运营的公众号上发出倡议，号召全市各级医疗机构开展“十个多一点”暖心行动，着力解决一批群众反映强烈的堵点、难点、痛点问题，不断增加人民群众就医获得感、满意度。同时，在官方微信公众号开设“十个多一点”暖心行动专栏,积极发布各级医疗卫生机构工作动态。各县区卫生健康局、各级医疗卫生机构相继转发《关于开展“十个多一点”暖心行动倡议书》并同步开展形式多样的宣传活动。此外，我市还抓准宣传重点和关键时期，借助市、县（区）融媒体中心、《白银日报》等主流媒体作用，刊登 “十个多一点”暖心行动重要信息，《景泰融媒》先后发布了题为《景泰：“十个多一点”暖心行动让医患关系更和谐》《景泰：“十个多一点”暖心行动让医疗服务更有温度》《景泰县：“十个多一点”暖心行动助力基层医疗服务再升级》等系列报道。
加强培训紧盯发展需要。紧盯患者需求，围绕发展需要，统筹推进和深化“十个多一点”暖心行动，采用“以会代训”等多种方式开展医患沟通技巧等相关培训，利用“质控会”等开展医疗质量评估分析，召开员工生活座谈会和病员家属座谈会，广泛征求不同人群的需求和建议，制定相应的服务措施，提升医疗护理服务。靖远县中医院于8月14日下午在学术厅开展了“十个多一点”暖心行动培训会，旨在通过落实“十个多一点”暖心行动，让每一位医务人员都能将“暖心、贴心”的服务理念融入到日常工作中，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。各医疗机构结合实际制定“十个多一点”暖心行动具体落实措施，乡镇卫生院、社区卫生服务中心延长家庭医生随访服务半径，努力提高高血压、糖尿病等各类慢性病规范管理率。
讲座宣讲促进健康提升。全市卫生健康系统充分发挥健康巡讲专家及村医健康守门人作用，积极开展覆盖村社区、学校、企事业单位等多个区域的健康科普巡讲活动，发动医疗卫生人员制作生动有趣的健康科普短视频、开展线上健康知识普及活动，通过线上线下的方式，将专业的健康知识传递给每一个家庭，大力提高居民健康水平。白银市第二人民医院的专业医生结合当前社会关注的心脑血管疾病和糖尿病、高血压等疾病，用通俗易懂的语言和生动的案例为纺织路街道狄家台社区居民详细讲解了预防、治疗和康复等方面的知识。甘肃省妇幼保健院内分泌领域的专家薛灵蝶教授带队为白银区广大患者带来了一场关于矮小、肥胖、性早熟等内分泌疑难疾病的义诊活动。白银市康复服务基层行义诊活动走进会宁县，通过集中义诊和入户问诊等方式惠及32个村庄201名群众，将精准、优质的康复服务送到残疾人家门口。平川区人民医院成功举办大型义诊活动，甘肃省中心医院、甘肃省妇幼保健院的20位各学科专家团队参加本次义诊活动，让辖区群众在家门口享受到了优质高效的医疗保健服务。我市还充分发挥柴克强主任医师作为省市健康科普专家和其抖音账号“柴大官人”在新媒体宣传方面已有影响力，在市第一人民医院成立“柴克强”健康科普新媒体工作室，支持其运用新媒体平台进行科普宣传，开展全市新媒体平台运用培训，带动全市健康科普网络宣传工作。