【以案释法】聚焦315 | 预付卡退费,直播买到假货……这些新型消费纠纷案例值得一看!

发布时间:2023-03-15 09:55

来源:市司法局

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近年来,以网络购物、网络直播、预付卡储值等为代表的消费新业态、新模式迅猛发展,深刻改变着人们的消费习惯,也为大家带来了更多的消费选择,但随之而来的是新型消费纠纷增加,消费者权益保护出现新问题。在3·15国际消费者权益日即将到来之际,让我们一起来学习两起典型案例,让您更好地保护自身合法权益。


预付卡类消费者权益保护:疫情影响要求健身房预付卡退费,适用不可抗力吗?

案情回顾

2021年4月,小张花3600元在某健身公司办理期限为2年的健身卡。受疫情影响,小张一直未去办理开卡手续。2022年6月,小张致电咨询时,健身公司告知其健身卡已于办卡当月自动开通,还余约9个月使用时间。小张认为在其本人未到现场且未被告知的情况下,健身公司私自开卡造成经济损失,且小张从未去过健身房接受服务,故起诉至法院要求全额退还两年的卡费3600元。

健身公司称同意解除服务合同,仅同意按照服务合同约定退还剩下9个月的服务费1155元。服务合同约定了最晚开卡日期为2021年4月30日,服务合同后附《入会须知》第十一条列明:“如会员开卡后,会员因个人原因未到店进行使用,由此产生的流失时间将由会员自行承担,会所不予补偿”。

法院判决

法院经审理认为,本案双方于2021年4月签订服务合同,时值疫情期间,对于服务合同的有效履行原被告双方均应有所预见。在服务合同已经签订并实际交付服务费的前提下,小张以受疫情影响一直未去办理开卡手续为由,要求解除合同后全额退还服务费3600元,与服务合同约定不符,于情理不合。

健身公司辩称按照服务合同及《入会须知》的约定,在折抵相应费用后可以退还原告1155元的答辩意见,不符合服务合同未得到实际履行的客观情况,亦不符合保护消费者权益的立法精神。最终,法院本院结合服务合同签订的时间、实际履行情况、原告过错责任以及疫情影响等因素,酌定为2500元。

法官提示

◆ 经营者提供的合同文本多为格式合同,但是涵盖诸多不合理的格式条款,消费者只能被迫接受吗?

《民法典》第四百九十六条规定:提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提示对方注意免除或减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款,按照对方的要求,对该条予以说明。

《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或限制消费者权利,减轻或免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

前述案例中,健身公司《入会须知》十一条的条款,只要由于消费者的原因不到店消费,就扣除费用,明显是通过格式条款侵害了消费者的公平交易权和自主选择权,产生纠纷时,应该做出对经营者不利的解释。所以,大家在签订预付式合同一定要注意文本中加粗加黑的内容,如果发现相关条款不合理,可以先与经营者协商解决,相互沟通,争取双方达成合意。如若协商未果,可想当地消费者协会投诉或者工商行政部门举报投诉。

◆ 经营者兑现承诺的服务严重缩水、产品不达标,消费者怎么办?

办卡时存在诱导、欺诈情况也是纠纷产生的主要原因,主要表现为商家虚假陈述服务内容的情况,后期消费中,商家提供的服务质量未达预期。《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

故消费者在后续接受服务时,如果商家提供的实际情况与合同约定不一致,比如不兑现承诺、随意扣费、任意加价、降低商品或服务质量,有权要求解除合同,并要求商家承担相应的违约责任。

◆ 经营者卷款“跑路”或者注销公司,消费者怎么办?

企业及其实际控制人在取得消费者预付款项后非法转移资金并失联的严重失信和违约行为侵害了消费者的财产权利。面对商家的相互推诿、卷款潜逃,消费者可以根据付款记录、合同签订相对方确定被告,公司注销后可以根据相关法律规定起诉股东承担责任。《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

经营者收取预付款后,终止营业却不通知消费退款,导致消费者既无法继续获得商品或者服务也无法申请退款,构成欺诈的,消费者可以要求商家承担惩罚性赔偿的责任。经营者的行为构成犯罪的,依法追究刑事责任。


网络直播类消费者权益保护:直播间购物买到山寨机,要求三倍赔偿该找谁?

案情回顾

小李在某直播间购买手机,主播小芳持一部手机在直播间介绍售卖,称手机官方售价约一万元,由于此手机已使用数月,四五千就可以卖,并称有需要的加她主页资料里的微信联系。小李加微信转账付款。后小李收到快递后发现涉案手机为仿冒某知名品牌的山寨机,要求被告小芳退货退款,被告小芳称其也是被骗,退货要等其找到下一个愿意购买的买家。双方一直协商未果,故小李将小芳和某直播平台诉至法院要求退货并三倍赔偿。小芳认为其不是经营者,所以不符合法律规定的三倍赔偿适用条件。直播平台辩称双方通过微信交易与平台无关。

法院判决

法院审理认为,小芳具有电子商务经营者身份,其出售涉案手机的经营行为构成欺诈,支持了小李要求退货、三倍赔偿的诉讼请求。平台作为网络服务提供者已尽到相应的法律义务,不承担赔偿责任。

法官提示

随着互联网技术的发展,网络直播销售被越来越多的消费者所接受。然而,由于数字经济时代的网络直播销售的交易模式与线下交易模式和传统电商交易模式相比存在着明显不同,影响了受害消费者的维权意愿、维权依据和维权成本。

● 本案中,小芳直播带货是否构成经营性行为?

《中华人民共和国电子商务法》第九条第一款规定,本法所称电子商务经营者,是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织。小芳其利用主播身份为商家提供宣传推广服务,具有对外出售商品以获利的主观意图,属于在信息网络上出售商品的电子商务经营者,则其当然也应为被认定为消费者权益保护法所规制的经营者,应承担相对应的法律责任

小芳既使用其主播身份进行直播对外展示商品信息进行引流,又以商品销售者的身份私下交易进行了出售商品,所以小芳向小李出售手机的行为构成经营性行为。

● 小芳为什么要承担三倍赔偿的责任?

《民法典》第一百四十八条规定,一方以欺诈手段,使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为,受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。

经审理查明的事实认定,小芳隐瞒事实向小李进行虚假情况,致小李陷入认为其购买的是正品某品牌手机的错误认识,所以小芳的行为构成欺诈。

● 本案直播平台为什么不承担责任?

直播带货作为新业态,其组织方式在快速演变发展之中,直播平台的生态也在不断演进的过程中,表现形式灵活多变。不同的直播带货模式下,直播平台所扮演法律角色亦不相同,故不宜将直播平台一刀切的定性为电子商务平台或非电子商务平台,而应依据具体情况进行深入分析。《电子商务法》第三十七条规定,电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的,应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务,不得误导消费者。电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。第三十八条规定,电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。

涉案平台在其直播规范中对外明文公示,直播中出现引导消费者加微信站外交易的行为属于程度较重的干扰直播平台秩序的违规行为,并明确了相应的处罚规则。平台接到举报后,及时对小芳的账号进行封停处理,尽到了事前提示和事后监督义务。且现无证据证明平台知道或者应当知道涉案交易行为存在而未采取必要措施。故平台依法不承担责任。


新型消费方式层出不穷,广大消费者要理性消费,熟悉新的技术方式,增强防范风险、识别欺诈的知识和观念,遇到问题积极维护自身合法权益,让我们共同营造积极健康的消费氛围!

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