白银市以“甘”心社保・“肃”求即办网上留言平台建设为抓手，积极构建“宣传引导、机制保障、数据赋能”三位一体服务体系，实现“政策咨询—业务指导—意见反馈”全流程线上服务闭环，以实际行动践行“民有所呼、我有所应”庄严承诺，让社保服务真正触手可及。目前，全市受理留言咨询均按时办结，办结率100%。

“线上+线下”发力，构建立体宣传矩阵。线上积极搭建 “政府官网 + 社交媒体 + 行业平台”全方位宣传矩阵，主动推送操作指南，引导群众关注使用，同时，在白银市人社局微信公众号首页嵌入平台入口，便于群众随时随地提交问题，打破时间空间限制。线下将服务端口延伸至合作银行与社区服务中心，与社保经办窗口同步摆放宣传展板，张贴色彩鲜艳、通俗易懂的宣传海报，安排专人现场演示平台操作流程，解答群众疑问，  确保平台使用方法深入人心。

“横向+纵向”布局，筑牢高效服务根基。横向实行“业务人员答复--科（股）室负责人初审--分管领导复审”的三级答复机制，确保政策解读精准权威。纵向建立“市级统筹、县区协同、基层辅助”联动架构，实现上下贯通、紧密联动。高效运转工作格局。4月28日，白银市人社局组织开展专题培训，围绕平台操作流程、政策解答要点、常见问题处理等内容，对县区经办机构、合作银行及社区服务中心80余名业务人员进行集中授课，有效提升了基层服务人员的业务能力，确保群众留言能够及时受理、限时办结 。

“分析+运用”赋能，驱动服务转型升级。建立从留言内容、群众诉求类型、办理时长、满意度评价等多个维度进行数据分析机制，深度分析留言，梳理群众高频咨询问题和服务需求。充分运用分析结果，针对高频咨询问题，主动开展政策解读与问题答疑，将数据分析成果转化为优化服务的“指南针”，推动社保政策宣传服务从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变，切实增强群众获得感和幸福感，提升群众政策知晓率。

（供稿：社保中心办公室）