白银市人社为民服务“直通车”启动运行以来，始终以解决企业和群众“急难愁盼”问题为重点，不断优化服务流程、深化部门协作，大力推进人社服务优办快办，取得了较好的成效。截至目前，全市“直通车”受理“急难愁盼”问题97件、市本级48件；受理群众信访接待1285件；咨询引导30237人次；办理社保卡业务6850件，为老年人、残疾人等特殊群体提供服务6839件，受理线下“打包办”事项5265件，切切实实为群众提供更加便捷、优质、高效的服务，提升了群众的获得感、幸福感。

优化办事环境，全面提升服务水平。暖心服务有温度。在办事大厅设立“医药应急箱”，在老年人办事高频事项窗口配置放大镜、老花镜等特需物品；按“双定”标准统一工作台面，设置“母婴室”，购置“母婴护理百宝箱”；在二楼人力资源市场大厅设置“爱心驿站”，为办事群众和环卫工人提供休息服务，让户外工作者在爱心驿站冷可取暖、累可歇脚。规范服务有制度。先后制定“直通车”工作制度、岗位责任制度、协调联动制度和“急难愁盼”事项办理规范，为“直通车”高效顺畅运行提供了制度保障。严格落实首问负责制、限时办结制和一次性告知等相关制度，窗口工作人员热情接待办事群众，问清服务需求，告知办理程序和所需资料，确保为每一位职工群众提供规范高效的服务。便民服务有准度。以提速办理社保卡等人社高频业务事项和提供老年人等特殊群体爱心服务为重点，全面优化常规窗口经办服务，为群众提供细致周到准确的服务。广西南宁一位办事群众寄来的感谢信，很好地印证了为民服务“直通车”细致温暖的服务。在来信中，办事群众对窗口工作人员主动代办、精准服务表示了肯定，并深切表达了其感激之情，真诚点赞白银市人社局工作人员的优质便民服务。

着眼常规工作，不断提升工作质效。全面厘清职责。厘清规范各类服务事项办事指南、服务流程和办事材料，大力压减申报材料、证明材料，强化部门间的资料共享、数据核查和协同办理，进一步拓展承诺告知范围。持续深化综合窗口受理，推动企业招用员工、失业、退休等10个“一件事”打包办扩面增量，推动关联事项“一口受理”“并联办理”，实现打包事项更融合、证明材料更精简、窗口平台更优化、办事指南更明晰。开展练兵比武。依托人社为民服务“直通车”工作窗口，定期对“直通车”工作人员开展业务技能和服务礼仪培训，积极开展多种形式的“练兵比武”活动，以比促练、以练促用，全面提升窗口人员业务能力，全系统上下“学政策、钻业务、强技能、优服务”蔚然成风，窗口工作人员从“只懂业务操作”转变为“又懂政策、又会操作”，做到了“业务一口清”“政策问不倒”。组织上门服务。将人社为民服务“直通车”延伸到街道社区、乡镇村组，开展“社保服务进万家”系列活动，聚焦群众关注政策要点和“急难愁盼”问题，解答政策咨询，发放宣传手册，现场帮助群众完成社保待遇资格认证。

紧盯堵点难点，解决突出问题。着力破解难题。全面梳理汇总分析省厅及市长热线转办件、12333、网民留言和来信来访中涉及职工群众的“急难愁盼”，采取领导包抓、上门服务，调研回访、督查督办等措施，及时解决职工群众的困难和问题；同时，将企业反映困难问题纳入人社为民服务“直通车”，确保类似咨询事项一个口径答复，形成工作闭环。创新工作举措。将人社为民服务“直通车”与局科长“走流程”、业务技能练兵比武活动结合起来，在抓好人社为民服务质效的同时，进一步提升“直通车”服务满意度，提高“直通车”网上经办能力。为积极应对疫情对“直通车”的影响，将12333话务座席并入12345热线统一管理，群众拨打12345热线也可咨询人社政策及相关事项，扩大了人社政策咨询范围。加强宣传引导。通过认真总结人社为民服务“直通车”典型案例，挖掘“直通车”给老百姓带来的便捷措施和经验做法，不断加大宣传推广力度，加大正面宣传力度，确保把“直通车”工作做到职工群众的心坎里。

（供稿：局办公室）